Política de reembolsos
1. Solicitud de reembolsos
Sujeto a los términos y condiciones de esta Política de Reembolsos y los Términos de Servicio, el Comprador puede solicitar un reembolso de los artículos comprados (el “Artículo”) en determinadas circunstancias.
Para evitar dudas, la solicitud de reembolso puede realizarse antes o después de la expiración del Periodo de Garantía de Shopee, tal y como se establece en los Términos de Servicio, en los términos aquí indicados. Los Usuarios pueden comunicarse entre sí de forma privada para resolver sus diferencias antes, durante o después de utilizar la garantía de Shopee.
2. Solicitud de reembolso de un artículo
El Comprador solo podrá solicitar:
(i) el reembolso del Artículo cuando dicho artículo no haya sido recibido por el Comprador («artículos no recibidos»), o
(ii) el reembolso de un Artículo recibido por el comprador en las siguientes circunstancias (“Artículos Recibidos”):
a) el Comprador ha recibido un paquete vacío y/o sospechoso;
b) el Artículo recibido está incompleto (por ejemplo, falta cantidad o accesorios);
c) El Vendedor ha entregado al Comprador un Artículo que no se ajusta a las especificaciones acordadas (por ejemplo, tamaño o color incorrectos);
d) El Artículo es defectuoso y/o está averiado (por ejemplo, no funciona como debería);
e) El Artículo recibido es un producto caducado;
f) El Artículo recibido es un producto falsificado;
g) El Artículo recibido presenta daños físicos sufridos durante el proceso de entrega (por ejemplo, artículos rotos o destrozados, arañazos o abolladuras, embalaje exterior dañado, derrame de líquido o contenido); o
h) Mediante acuerdo privado con el Vendedor, quien deberá enviar su confirmación a Shopee confirmando dicho acuerdo.
El reembolso de los Artículos en las circunstancias anteriores está sujeto a condiciones y exclusiones, según lo determine Shopee de vez en cuando, a su entera discreción.
La solicitud del Comprador debe enviarse a través de la aplicación móvil de Shopee de conformidad con la sección 2.1 o 2.2 (según sea el caso).
2.1 Artículos Recibidos
El Comprador puede solicitar un reembolso hasta diez (10) días hábiles después de (i) la fecha en que el estado en la aplicación de Shopee se actualice como “Entregado” (en lo que respecta a un artículo recibido entregado por un socio logístico externo identificado en la Plataforma Shopee como “Socio Logístico Respaldado por Shopee” (“Socio Logístico Respaldado por Shopee”), o (ii) la fecha de entrega estimada (en relación con cualquier otro artículo recibido). El incumplimiento de dicho plazo dará lugar a la cancelación automática de la solicitud de reembolso del Comprador.
2.2 Artículos No Recibidos
El Comprador puede presentar una solicitud de reembolso con respecto a los Artículos No Recibidos:
(i) (con respecto a los Artículos no Recibidos que deben ser entregados o cuya entrega está programada por los Socios Logísticos Respaldados por Shopee cuando haya pasado la fecha de entrega prevista o el estado del Artículo No Recibido en la aplicación Shopee se haya actualizado como “Entregado”, pero el Comprador no haya recibido el Artículo No Recibido, y
(ii) (en relación con otros Artículos No Recibidos) en cualquier momento después de que el estado del Artículo No Recibido en la aplicación Shopee se haya actualizado como enviado.
2.3 La aprobación de la solicitud de reembolso del Comprador será realizada por Shopee a su entera discreción y estará sujeta al cumplimiento por parte del Comprador de las condiciones que Shopee especifique en cada momento. El Comprador reconoce y acepta que la decisión de Shopee es definitiva, concluyente y vinculante, y se compromete y acepta que no entablará ninguna demanda ni presentará ninguna reclamación contra Shopee o sus filiales en relación con dicha decisión.
3. Derechos de los Vendedores
Esta sección es aplicable a todos los Vendedores.
La decisión de Shopee de aprobar el reembolso de un Artículo de conformidad con la Sección 2 anterior es vinculante para el Vendedor correspondiente. Los Vendedores se comprometen a cumplir y hacer todo lo necesario para dar efecto a la solicitud de reembolso del Comprador aprobada por Shopee.
Cuando Shopee apruebe cualquier solicitud de reembolso que se presente en la aplicación a través del centro de resolución de disputas (“Disputa en Línea”) o a través del formulario web después de que haya transcurrido el Período de Garantía de Shopee (“Disputa Fuera de Línea”), el Vendedor podrá apelar dicha decisión poniéndose en contacto con Shopee y proporcionando pruebas que respalden dicha apelación. Cualquier apelación deberá realizarse:
(i) en el caso de las Disputas en Línea: en un plazo de tres (3) días a partir de la fecha en que se reembolse al Comprador; y
(ii) en el caso de las Disputas Fuera de Línea, en un plazo de un (1) mes a partir de la fecha en que se reembolse al Comprador. Si Shopee acepta la apelación del Vendedor, le reembolsará la totalidad o parte del importe de la compra. El Vendedor reconoce y acepta que la decisión de Shopee es definitiva, concluyente y vinculante, y se compromete y acepta que no interpondrá ninguna demanda ni presentará ninguna reclamación contra Shopee o sus filiales en relación con dicha decisión.
4. Responsabilidad por los Gastos de Envío del Artículo
(i) Motivos Atribuibles al Vendedor: En caso de que Shopee apruebe (a su entera discreción) una solicitud de reembolso por Motivos Atribuibles al Vendedor (tal y como se establece en las secciones 2(ii)(a) a 2(ii)(f) anteriores), el Vendedor correrá con la parte que le corresponde y con la parte que corresponde al Comprador de los Gastos de Envío normales (tal y como se definen en los Términos de Servicio) por la entrega inicial del Artículo o artículos al Comprador (“Gastos de Reenvío”).
(ii) Motivos Ajenos al Vendedor: En caso de que Shopee apruebe (a su entera discreción) una solicitud de reembolso por motivos ajenos al Vendedor (tal y como se establece en las secciones 2(i) y 2(ii)(g)/(h)), el Vendedor no estará obligado a asumir ningún Gasto de Envío.
(iii) En caso de que Shopee rechace (a su entera discreción) una solicitud de reembolso, el Vendedor seguirá corriendo con la parte que le corresponde de los Gastos de Envío.
(iv) El vendedor podrá, en un plazo de 30 días a partir de la fecha de entrega inicial de un artículo, apelar la decisión de Shopee en cuanto a la responsabilidad del vendedor por cualquier gasto de reenvío. El vendedor reconoce y acepta que la decisión de Shopee es definitiva, concluyente y vinculante, y se compromete y acepta que no entablará ninguna demanda ni presentará ninguna reclamación contra Shopee o sus filiales en relación con dicha decisión.
(v) El Vendedor reconoce que el flujo de pago real de la tarifa de envío a plazo puede variar en función de diversos factores (entre ellos, si el Periodo de Garantía de Shopee ha expirado y/o si el dinero de la compra del Comprador se ha abonado al Vendedor en el momento en que se aprobó la solicitud de reembolso).
(vi). El Vendedor reconoce y acepta que Shopee tendrá la facultad exclusiva de decidir cómo llevar a cabo la exención de responsabilidad del Vendedor en relación con los Gastos de Envío (tal y como se determina en las secciones 4(i) a 4(iii) anteriores).
5. Reembolsos
Shopee determinará, a su entera discreción, si requiere la confirmación previa del Vendedor de que ha recibido el Artículo devuelto antes de reembolsar al Comprador, incluyendo si acelerar dicho reembolso o no exigir al Comprador que devuelva el Artículo. El Vendedor reconoce y acepta que Shopee tiene la libertad de reembolsar la suma correspondiente al Comprador sin previo aviso al Vendedor, siempre que se cumplan las condiciones para el reembolso. El reembolso se realizará a la tarjeta de crédito/débito del Comprador o a la cuenta bancaria designada, según corresponda. En caso de que Shopee haya aprobado una solicitud de reembolso y el dinero de la compra ya se haya pagado al Vendedor, Shopee podrá cobrar o solicitar el reembolso al vendedor de acuerdo con los Términos de Servicio.
5.1 Los cupones emitidos por Shopee como resultado de solicitudes de reembolso aceptadas tendrán una validez de un (1) año a partir de la fecha de emisión. Al recibir estos cupones, el usuario reconoce que Shopee ha resuelto por completo todas y cada una de las reclamaciones relacionadas con las compras pertinentes en la plataforma de Shopee y acepta renunciar a cualquier derecho a iniciar acciones legales en relación con las compras pertinentes y/o las solicitudes de reembolso. Es responsabilidad exclusiva del usuario reclamar y utilizar los cupones dentro de su período de validez, y el usuario renuncia a cualquier derecho a solicitar una prórroga, una nueva emisión o la emisión de un nuevo cupón. Una vez vencidos, cualquier decisión de prorrogar la validez o volver a emitir los cupones quedará a la entera y absoluta discreción de Shopee
6. Comunicación entre el Comprador y el Vendedor
Shopee anima a los usuarios a comunicarse entre sí en caso de que surja algún problema en una transacción. Dado que Shopee es una plataforma para que los Usuarios realicen transacciones comerciales, el Comprador debe ponerse en contacto directamente con el vendedor para cualquier cuestión relacionada con el Artículo comprado.