La presente Política de Devoluciones y Reembolsos se aplica a las compras realizadas a través de Shopee Argentina, independientemente de que el producto haya sido vendido por un Vendedor ubicado en Argentina o por un Vendedor ubicado en el exterior.
Esta Política complementa los Términos de Servicio y la Garantía Shopee.
1. Solicitudes de devolución y reembolso
El Comprador podrá solicitar la devolución del producto y/o el reembolso cuando:
a) no haya recibido el pedido;
b) haya recibido un paquete vacío o sospechoso;
c) el pedido esté incompleto o falten productos, cantidades, accesorios o componentes;
d) el producto recibido no corresponda al producto comprado o no cumpla con las especificaciones acordadas, como modelo, tamaño, color o variante;
e) el producto sea sustancialmente diferente de la descripción o de las imágenes publicadas en el anuncio;
f) el producto esté defectuoso, averiado o no funcione correctamente;
g) el producto esté vencido;
h) existan indicios de que el producto es falsificado;
i) el producto o su embalaje hayan sufrido daños durante el proceso de entrega, incluidos roturas, rayones, abolladuras, filtraciones o derrames de contenido;
j) el Comprador ejerza su derecho de arrepentimiento dentro del plazo legal aplicable; o
k) exista un acuerdo entre el Comprador y el Vendedor, siempre que dicho acuerdo pueda ser confirmado por Shopee.
Las solicitudes estarán sujetas a la evaluación de las evidencias, de las condiciones del producto y de los demás requisitos establecidos en esta Política.
2. Plazos para presentar la solicitud
2.1 Problemas con un producto recibido
Para motivos relacionados con un producto incompleto, incorrecto, diferente, defectuoso, vencido, falsificado o dañado, el Comprador podrá presentar la solicitud dentro de los diez días hábiles posteriores a la fecha en que el estado del pedido sea actualizado a “Entregado”. Este plazo corresponde a la regla operativa de Shopee para solicitudes relacionadas con productos recibidos.
2.2 Producto no recibido
Cuando el pedido sea transportado por un Socio Logístico Admitido por Shopee, el Comprador podrá solicitar el reembolso dentro de los diez días hábiles posteriores al vencimiento de la fecha estimada de entrega o cuando el pedido figure como “Entregado”, pero no haya sido efectivamente recibido.
3. Cómo presentar una solicitud
El Comprador podrá presentar una solicitud a través de la aplicación de Shopee, accediendo a “Mis Compras”, seleccionando el pedido correspondiente y eligiendo la opción “Devolución/Reembolso”.
4. Evidencias
En las solicitudes relacionadas con un producto no recibido, el Comprador no deberá presentar evidencia inicial. Shopee podrá solicitar al Vendedor o al operador logístico documentos de envío, información de seguimiento, comprobantes de entrega, datos del receptor u otras evidencias necesarias.
En las solicitudes relacionadas con productos recibidos, Shopee podrá solicitar:
a) fotografías del paquete y de los embalajes externo e interno;
b) fotografías completas del producto recibido;
c) imágenes de las etiquetas, guías de envío y números de serie;
d) fotografías de las áreas dañadas;
e) videos que demuestren defectos de funcionamiento;
f) una comparación entre el producto solicitado y el producto recibido;
g) fotografías de todos los artículos encontrados dentro del paquete; y
h) conversaciones mantenidas con el Vendedor dentro de la plataforma.
Cuando Shopee solicite evidencias adicionales, la parte correspondiente tendrá dos días para responder. Si las primeras evidencias no fueran suficientemente claras, Shopee podrá otorgar dos días adicionales.
En caso de falta de respuesta, Shopee podrá continuar la evaluación sobre la base de la información disponible.
5. Posibles resultados
Después de analizar la solicitud, Shopee podrá:
a) aprobar el reembolso sin la devolución del producto;
b) aprobar la devolución del producto seguida del reembolso;
c) solicitar evidencias adicionales; o
d) rechazar la solicitud cuando no se cumplan los requisitos de esta Política.
La necesidad de devolución dependerá del motivo de la solicitud, de las características y condiciones del producto, de la posibilidad de transporte y de la disponibilidad de logística inversa.
Shopee informará al Comprador si el producto deberá ser devuelto y proporcionará las instrucciones, el código, la etiqueta o la guía de devolución correspondiente.
6. Plazo y procedimiento para la devolución
Cuando la devolución sea necesaria, el Comprador deberá despachar o entregar el producto dentro de los siete días corridos contados desde la aprobación de la devolución o desde la puesta a disposición del código, la etiqueta o la guía de devolución, considerando el hecho que ocurra en último lugar.
La devolución podrá realizarse mediante:
a) entrega en un punto de devolución autorizado;
b) entrega a un operador logístico indicado por Shopee; o
c) retiro en el domicilio del Comprador, cuando esta modalidad esté disponible para la región o para el producto.
Si el Comprador no pudiera realizar la devolución debido a la ausencia de un punto habilitado, un error en el código, la falta de disponibilidad del operador logístico o cualquier otra causa que no sea atribuible al Comprador, deberá comunicarse con Shopee.
En estas situaciones, el plazo quedará sujeto a revisión y la solicitud no será cancelada debido a una falla de la plataforma o de la operación logística.
El plazo operativo para la entrega del producto no reducirá ni restringirá los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable, siempre que el Comprador haya comunicado su decisión dentro del plazo legal.
7. Condiciones del producto devuelto
El Comprador deberá devolver el producto correspondiente a la solicitud, incluidos, cuando corresponda:
a) todos los componentes y unidades recibidos;
b) accesorios, manuales y certificados;
c) etiquetas y números de serie;
d) artículos promocionales y obsequios incluidos en la compra; y
e) el embalaje original, cuando aún esté disponible y sea razonablemente aplicable.
El producto deberá ser embalado adecuadamente para evitar daños durante el transporte. Si el embalaje original utilizado en la entrega estuviera dañado, el Comprador podrá utilizar otro embalaje capaz de proteger adecuadamente el producto.
La ausencia del embalaje original no implicará automáticamente el rechazo de la solicitud cuando el producto sea defectuoso, incorrecto, incompleto, falsificado o haya sufrido daños durante la entrega.
En los casos de arrepentimiento, se aplicarán las condiciones y excepciones previstas por la legislación argentina. La manipulación razonablemente necesaria para verificar la naturaleza, las características o el funcionamiento del producto no generará, por sí sola, un costo para el consumidor.
El derecho de arrepentimiento podrá no resultar aplicable a productos efectivamente utilizados o consumidos y a las demás excepciones previstas legalmente, incluidas, según corresponda:
a) productos personalizados o producidos de acuerdo con especificaciones proporcionadas por el consumidor;
b) productos perecederos o que puedan deteriorarse rápidamente;
c) determinados contenidos digitales, programas, grabaciones de audio o video que hayan sido abiertos, decodificados o puestos a disposición para su utilización inmediata; y
d) diarios, revistas y otras publicaciones periódicas.
8. Costos de la devolución
Toda devolución aprobada será gratuita para el Comprador. Shopee proporcionará un método de devolución sin costo, y el Comprador no deberá contratar ni pagar por su cuenta un envío internacional.
Cuando la devolución sea causada por un motivo atribuible al Vendedor, como un producto incorrecto, incompleto, defectuoso, vencido, falsificado o diferente de lo publicado en el anuncio, el Vendedor podrá ser responsabilizado por los costos del envío inicial y de la logística inversa, de acuerdo con las reglas de Shopee.
En los casos de arrepentimiento, el ejercicio del derecho no generará gastos para el consumidor.
Cuando exista una disputa sobre la responsabilidad por los costos, Shopee determinará la asignación correspondiente sobre la base de las evidencias y de las reglas aplicables.
9. Devolución
Cuando la devolución sea exigida, el Comprador deberá entregar el producto exclusivamente en el punto de devolución, centro, operador logístico o domicilio informado por Shopee, siguiendo las instrucciones proporcionadas en la plataforma.
El Comprador no deberá enviar el producto por su cuenta ni contratar otro método de devolución. El destino del producto será definido de acuerdo con el modelo logístico aplicable.
Después de la recepción, Shopee, el Vendedor o el centro de devoluciones podrá verificar si el producto corresponde a la devolución autorizada y cumple con las condiciones de esta Política antes de finalizar el reembolso.
10. Derechos del Vendedor
El Vendedor será notificado sobre las solicitudes de devolución o reembolso y recibirá información sobre las etapas aplicables.
El Vendedor podrá apelar una decisión de reembolso mediante la presentación de evidencias:
a) dentro de los tres días contados desde el reembolso al Comprador, para solicitudes procesadas mediante una disputa en línea; o
b) dentro del plazo de un mes contado desde el reembolso al Comprador, para solicitudes procesadas fuera del período de la Garantía Shopee.
Si la apelación fuera aceptada, Shopee podrá restituir al Vendedor la totalidad o parte del importe correspondiente, de acuerdo con el resultado de la evaluación.
11. Reembolso
Cuando la devolución sea exigida, el reembolso será procesado después de que Shopee, el Vendedor o el centro de devoluciones confirme la recepción y, cuando corresponda, la validación del producto.
Shopee podrá anticipar el reembolso o eximir de la devolución cuando considere que la devolución física no es necesaria, no es segura, no es logísticamente viable o no resulta proporcional a las características del producto y de la operación.
Después de la aprobación definitiva, Shopee iniciará el procesamiento del reembolso dentro del plazo informado al Comprador.
El plazo de acreditación final podrá variar según el método de pago y la institución financiera responsable.
Siempre que sea posible, el reembolso será realizado a través del mismo método utilizado en la compra. Si esto no fuera posible, Shopee informará al Comprador un medio alternativo válido.
12. Disposiciones finales
Shopee podrá solicitar información adicional para prevenir fraudes, verificar la identidad de las partes y confirmar que el producto devuelto corresponde al producto relacionado con la solicitud.
Ninguna disposición de esta Política podrá interpretarse como una renuncia o restricción de los derechos reconocidos al consumidor por la Ley argentina N.º 24.240, por el Código Civil y Comercial de la Nación y por las demás normas aplicables.
En caso de conflicto entre esta Política y una norma de carácter obligatorio, prevalecerá la disposición legalmente aplicable que resulte más favorable al consumidor.